CNBCの分析によると、人工知能（AI）はカスタマーサービス業界を大きく変革しています。一方で、AIツールはカスタマーサービス担当者が日常業務を処理するのを助け、人間による判断、共感、経験が必要な複雑な問題により集中できるようにしています。例えば、クレジットカード会社のKaylee Harris氏は、AIによって各顧客により集中できるようになったと述べています。他方で、AIは新たな課題ももたらしています。AIが生成するメモには誤りが多く、カスタマーサービス担当者が再記録する必要が生じたり、すべての複雑なケースが人間に回され、仕事の燃え尽き症候群を悪化させたりしています。MaxContactの報告によると、英国のコンタクトセンターの意思決定者の半数以上が、カスタマーサービスの業務量が増加したと感じています。キングス・カレッジ・ロンドンのAmanda Jones氏は、AIがカスタマーサービスの仕事をより過酷にする可能性があると警告しています。なぜなら、人間のエージェントはより困難なやり取りを処理することになり、簡単なタスクを処理することで経験を積む機会を失う可能性があるからです。それにもかかわらず、PolyAIなどのCEOは、AIが顧客と従業員のエクスペリエンスを向上させる可能性を信じており、英国の通信会社Virgin Media O2と顧客体験会社ArvatoConnectも効率向上のためにAIを積極的に導入しています。