CNBC는 인공지능(AI)이 고객 서비스 산업을 심오하게 변화시키고 있다고 분석했습니다. 한편으로 AI 도구는 고객 서비스 담당자가 일상적인 업무를 처리하도록 돕고, 인간의 판단, 공감 및 경험이 필요한 복잡한 문제에 더 집중할 수 있도록 합니다. 예를 들어, 신용카드 회사 Kaylee Harris는 AI 덕분에 각 고객에게 더 집중할 수 있었다고 말했습니다. 다른 한편으로 AI는 새로운 도전 과제도 가져왔습니다. AI가 생성한 메모가 종종 잘못되어 고객 서비스 담당자가 다시 기록해야 하거나, 모든 복잡한 사례를 수동으로 처리해야 하여 업무 번아웃을 악화시킵니다. MaxContact 보고서에 따르면 영국 컨택 센터 의사 결정권자의 절반 이상이 고객 서비스 업무량이 증가했다고 생각합니다. 런던 킹스 칼리지의 Amanda Jones는 AI가 고객 서비스 업무 강도를 높일 수 있다고 경고했습니다. 인간 상담원이 더 어려운 상호 작용을 처리하게 되고, 간단한 업무를 처리하여 경험을 쌓을 기회를 잃을 수 있기 때문입니다. 그럼에도 불구하고 PolyAI와 같은 회사의 CEO는 AI가 고객과 직원의 경험을 개선할 수 있다고 믿고 있으며, 영국 통신 회사 Virgin Media O2와 고객 경험 회사 ArvatoConnect도 효율성 향상을 위해 AI를 적극적으로 배포하고 있습니다.