CNBC分析指出，人工智能（AI）正在深刻改變客户服務行業。一方面，AI工具幫助客服人員處理日常事務，使他們能更專注於需要人類判斷、同理心和經驗的複雜問題。例如，信用卡公司的Kaylee Harris表示，AI讓她能更關注每位客户。另一方面，AI也帶來了新的挑戰，如AI生成的筆記常出錯，導致客服人員需要重新記錄，或將所有複雜案例轉給人工，加劇了工作倦怠。MaxContact的報告顯示，超過一半的英國聯絡中心決策者認為客服工作量有所增加。倫敦國王學院的Amanda Jones警告稱，AI可能使客服工作強度更大，因為人工代理將更多地處理高難度互動，且可能失去通過處理簡單任務來積累經驗的機會。儘管如此，PolyAI等公司CEO仍認為AI有望改善客户和員工的體驗，而英國電信公司Virgin Media O2和客户體驗公司ArvatoConnect也正積極部署AI以提升效率。