CNBC分析指出，人工智能（AI）正在深刻改变客户服务行业。一方面，AI工具帮助客服人员处理日常事务，使他们能更专注于需要人类判断、同理心和经验的复杂问题。例如，信用卡公司的Kaylee Harris表示，AI让她能更关注每位客户。另一方面，AI也带来了新的挑战，如AI生成的笔记常出错，导致客服人员需要重新记录，或将所有复杂案例转给人工，加剧了工作倦怠。MaxContact的报告显示，超过一半的英国联络中心决策者认为客服工作量有所增加。伦敦国王学院的Amanda Jones警告称，AI可能使客服工作强度更大，因为人工代理将更多地处理高难度互动，且可能失去通过处理简单任务来积累经验的机会。尽管如此，PolyAI等公司CEO仍认为AI有望改善客户和员工的体验，而英国电信公司Virgin Media O2和客户体验公司ArvatoConnect也正积极部署AI以提升效率。